Generar confianza, la clave del crecimiento

En 1958 McGraw-Hill publicó este anuncio que ya es un clásico de la comunicación: El hombre en la silla. Ya entonces era evidente la necesidad de construir empatía y confianza antes de querer vender. 60 años después muchas empresas todavía no se dan por enteradas.

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No sé quién es usted.
No conozco su compañía.
No conozco sus productos.
No sé cuál es la filosofía de su compañía.
No conozco los clientes de su compañía.
No conozco el desempeño de su compañía.
No conozco la reputación de su compañía.
Ahora bien, qué es lo que me quería vender?

 

MORALEJA: La venta comienza antes de la llamada del vendedor – con anuncios en publicaciones de negocios.

 

 

 

 

La confianza es, quizás,  el principio más importante de una empresa, tanto internamente como hacia el exterior. La confianza que una empresa sea capaz de generar, va a delimitar tanto la calidad de los productos, como la capacidad de innovación y, sin duda,  la fidelización de los clientes.

En una excelente conferencia de Krishna Palepu, acerca de los mercados emergentes,  el profesor de la Harvard Business School aseguró que Alibaba no era una empresa tecnológica, sino más bien una empresa confiable.  El gigante chino del comercio electrónico, ha basado su crecimiento en la confianza generada.

El profesor Palepu, que además es escritor y articulista, aseguraba en su conferencia que  en las empresas “la diferencia que provoca la diferencia que importa, es la confianza”.

La generación de confianza es especialmente importante cuando la empresa necesita generar negocio en un mercado emergente. Un mercado emergente, no es un mercado, sino que es un mercado emergente. No hay que confundir el concepto con el de países emergentes; los mercados emergentes existen también en las economías desarrolladas, no únicamente en los países emergentes.

Hay mercado porque hay un problema que resolver; si no hay problema, no hay posibilidad de creación de negocio.  Los mercados emergentes, son oportunidades que la empresa debe descubrir.

Cuando la empresa ha detectado estos vacíos que cubrir, es decir, estas nuevas oportunidades,  la generación de confianza va a ser crucial. En estudio de 2015 EN latinoamerica, realizado con diez mil personas para determinar por qué la gente prefiere ciertas empresas, el precio ocupó el quinto lugar, la variedad de productos el cuarto, el servicio el tercero, la calidad el segundo. ¿El primero? – La confianza. La gente prefiere las empresas que le inspiran confianza.

Para generar confianza: compromiso y constancia. La diferencia entre un empresario (o una empresa) comprometido (a) con otro que no lo es, radica en que el segundo cree que el Marketing se acaba una vez hecha la venta. En cambio el comprometido sabe que este es sólo el inicio. El Marketing posterior a la venta es el que genera mayores retornos, ya que es más fácil y relativamente barato venderles a los clientes habituales. ¿Por qué? Por que se ganó su confianza.

Esta recreación del anuncio del hombre de la silla en video, de hace 5 años,  muestra que en la época digital muchas empresas siguen sin ver lo importante que es haber generado confianza, previamente.

 

 

 

La capacidad de generación de negocio, va a depender de que tan confiables sea la empresa para el público (o los clientes) y es por eso que jamás  se debe descuidar la imagen de marca.

 Miquel Costa, Presidente de Keretsu Forum Spain